Así son por dentro los servicios técnicos de fotografía de España

¿Cuánto tiempo se tarda en limpiar el sensor de una cámara? ¿Cuál es la avería más habitual o la queja más común entre los clientes? ¿Cómo se ajusta una óptica? ¿Tiene siempre el cliente la razón? Aunque es lógico que los servicios técnicos sean la cara menos amable de una firma –después de todo, sólo se acude a ellos cuando hay un problema-, desempeñan un papel básico como punta de lanza de la atención al cliente y por tanto de la imagen de una marca.

Por eso nos hemos colado en los talleres de cuatro de las firmas más importantes del sector fotográfico para ver desde dentro qué les pasa a nuestras cámaras cuando les toca pasar por la consulta.

Lo mismo que sólo los truenos nos hacen recordar a Santa Bárbara –algo así dice el refranero- sólo los problemas de enfoque, las manchas en el sensor o los espejos que se caen llevan a los titulares los servicios técnicos de las firmas fotográficas.

Sus responsables y trabajadores entienden y asumen con resignación ese complicado papel que les ha tocado, pero escuchar su versión y ver la película desde el otro lado siempre es un ejercicio muy sano.

Por eso hemos estado en los servicios técnicos oficiales de Canon y Nikon en Barcelona y hemos viajado hasta Coimbra y Oporto, en Portugal, para visitar los de Olympus y Fujifilm.

Centros con diferencias evidentes –el de Olympus, por ejemplo, es uno de los dos que tiene la compañía para toda Europa- pero con muchos parecidos. Puntos por los que pasan centenares de cámaras cada semana, con problemas de lo más variado. Incluidos algunos que darían para un libro repleto de anécdotas.

De esas historias más curiosas, pero también de los problemas y quejas de los usuarios o de la dinámica de trabajo, hablamos con sus responsables mientras recorremos las instalaciones, asistimos a unos cuantos despieces de cámaras para sustituir la parte afectada o contemplamos las decenas de pruebas y ajustes que se realizan antes de volver a manos de su dueño.

100.000 cámaras al año

En Coimbra se centraliza el 65% de las reparaciones de Olympus para toda Europa, quedando el 35% restante para el centro de la firma en la República Checa. De ahí que las dimensiones y cifras que mueve este servicio técnico (OSFP, Olympus Service Facility Portugal) poco tienen que ver con los del resto de firmas. En él trabajan 75 técnicos y por sus manos pasan unas 100.000 cámaras al año. De ellas, unas 1.000 o 1.200 al mes corresponden al mercado español.

Al frente está Richard Sousa, un venezolano con espíritu nipón en lo que respecta al orden y la eficacia. Todo está medido aquí: desde el tiempo de reparación de cada unidad hasta el porcentaje de cámaras que tienen que volver para una segunda reparación. Aunque esto pudiera parecer algo reservado a un centro que recuerda más a una fábrica que a un pequeño taller, en realidad los procesos son similares en todos los servicios técnicos.

Cada cámara que entra se codifica para saber en todo momento dónde está, en qué parte del proceso de reparación se encuentra, si tiene o no prioridad –la gama profesional y las segundas reparaciones se identifican con otro color para saltarse cualquier posible lista de espera- o qué operario se ocupa de ella.

Algo que, por cierto, decide un programa informático en base a la calificación y experiencia de cada uno.

Frente a esta apuesta centralizada, tanto Nikon como Canon disponen de servicios dedicados en cada país. Serplus se encarga de España con centros en Madrid y Barcelona como servicio técnico oficial de Canon. Finicon, compañía importadora de Nikon para España, Portugal y Andorra, cuenta con un servicio técnico propio como parte de su estructura empresarial, con sedes en Barcelona, Madrid y Lisboa.

En el caso de Fujifilm, es PM2S quien se ocupa del servicio técnico.

Una empresa de matriz francesa y participada por Fujifilm que desde su taller en Oporto ofrece servicio para España y Portugal.

Diferentes modalidades de gestión y lógicamente diferentes volúmenes de negocio. Serplus se ocupa tanto de cámaras como de impresoras y equipos de oficina, con un total de más de 45.000 productos reparados al año y un equipo de más de 60 personas entre técnicos y personal administrativo y comercial.

El de Finicon es el servicio técnico más veterano de todos los mencionados, con nada menos que 54 años de historia (los mismos que la empresa importadora). La sede barcelonesa en L’Hospitalet de Llobregat que visitamos ejerce de central, con diez técnicos. En Madrid, otros seis se ocupan del 85% de las reparaciones de ese área, porque algunas muy concretas sólo se pueden hacer en Barcelona.

Una cuidada logística y el control del stock de piezas de reparación son dos de los pilares comunes de todos los servicios técnicos visitados. Nada menos que con 300.000 referencias de piezas de recambio trabajan por ejemplo en Finicon, según nos explica Javier Garrido, su responsable. Y es que no sólo se trata de reparar la cámara, sino de hacerlo rápido. Y para eso hace falta que las piezas estén listas.

Siete días como mucho

Lógicamente los servicios técnicos no son ajenos a los cambios sufridos por el sector de la fotografía. Antes una cámara tenía 1.800 partes mecánicas sustituibles, nos cuentan. Ahora todo funciona por grupos, y cambiar un componente puede suponer tener que reemplazar otros que le acompañan.

Pero también se notan los cambios sociales y de ritmos. Puede que nos hayamos vuelto más impacientes o que -como se quejan muchos usuarios- los servicios técnicos no estén a la altura, pero sin duda la mayoría de las quejas señalan el tiempo de reparación como el principal problema.

Algo que no cuadra con las cifras que manejan todos los servicios, que no dudan en mostrarnos gráficos con tiempos de reparación y devolución –incluidos los viajes y recogidas- que no superan los siete días. Una semana para el cliente, nos confiesa Paulo Martinho, de PM2S, porque de su taller a las afueras de Oporto en realidad la inmensa mayoría de las cámaras salen en sólo 24 horas.

En Finicon aseguran que el tiempo medio está en 2,72 días. Una cifra puntualmente revisada desde Europa y que, si sube más de la cuenta –antes y después de las vacaciones de verano suelen darse las puntas de demanda-, supone una llamada de atención.

¿Afecta a estos tiempos que el servicio esté centralizado para toda Europa? En Coimbra nos demuestran que no: un día de viaje de ida, otro de vuelta y entre tres y cuatro días en sus instalaciones. En teoría, siete días desde que el cliente deja la cámara hasta que la recupera, aunque la mayoría se resuelven en cinco días.

Las cifras de Canon son similares, aunque un dato nos llama la atención: para miembros de CPS (Canon Professional Services) el tiempo de respuesta es de sólo 1,3 días. Además, disponen de un mostrador propio de atención personalizada, equipos de sustitución…

Pero no hace falta ser un profesional para acceder a esta especie de privilegios, nos recuerda Quique Castilla, una de las caras más conocidas de Serplus entre los fotógrafos.

De hecho esta firma dispone de una amplia gama de modalidades de ampliación de garantía y mantenimiento que incluye las posibles reparaciones y la revisión y puesta a punto de la cámara.

Y es que, aunque las cifras confirman que la mayoría de cámaras que llegan al servicio técnico están cubiertas por la garantía, Castilla pone el acento en el mantenimiento, sobre todo para los usuarios más avanzados o que den un uso intensivo a la cámara.

Antes de que nadie empiece a pensar en obsolescencias programadas y oscuras conspiraciones, el asunto es más sencillo: los sensores se ensucian y piezas como el obturador tienen una determinada vida útil.

En Olympus esta atención se llama ServicePlus y se incluye de serie con la OM-D E-M1.

Cinco técnicos se dedican en exclusiva a su reparación, con el compromiso de que, si no esta lista en un día, se sustituye por una nueva. Otro detalle que nos gusta: la cámara se devuelve acompañada de una carta –en el idioma correspondiente- firmada por el técnico y en la que se explica qué se le ha hecho.

Las crisis

Todas las firmas – en realidad casi todos los modelos- han vivido su propia crisis. Las manchas de la Nikon D600 son el penúltimo caso, pero PM2S pasó su particular calvario con el sensor de la Fujifilm X10, y en Serplus todavía resoplan cuando mencionamos la EOS-1D Mark III y sus conocidos problemas de enfoque.

Ahora ya ha pasado, pero Ricardo Sio y Alberto Muñoz, los dos técnicos con los que charlamos, recuerdan aquellos meses en los que las cámaras entraban una y otra vez con el mismo problema. Su trato con los profesionales es muy directo (tanto, que algunos entran al taller y casi tienen su propio técnico de confianza), y la falta de soluciones y respuestas fue especialmente complicada para ellos.

Y es que percibir a los servicios técnicos como talleres independientes –aunque empresarialmente lo sean en algunos casos- es erróneo. En estos cuatro casos, todas las directrices vienen desde la central europea o de Japón: los protocolos de reparación, la formación a los técnicos cuando hay un nuevo modelo, la calibración de la maquinaria usada…

Así que, cuando estalla una de estas crisis alrededor de un modelo, los técnicos se limitan a aplicar las instrucciones dadas desde la central. Sea ajustar la óptica o el enfoque, sustituir el obturador o simplemente limpiar la cámara y tratar el caso como un fallo aislado. Dicho de otro modo: si la firma no ha detectado, reconocido y dado solución a un problema, poco pueden hacer desde aquí.

Ver los servicios técnicos como un gran negocio tampoco parece una idea muy acertada. “Es deficitario”, nos asegura Antonio Garrido, director comercial de Finicon. En este caso concreto se trata de un servicio que hay que ofrecer al cliente como parte de la importación oficial del producto.

Maquinaria e instalaciones caras (6.000 euros por mesa de trabajo y una máquina de calibración que ronda los 40.000 euros y requiere 15 días de instalación y puesta en marcha, por ejemplo), técnicos especializados, exigentes tiempos de respuesta que requieren mucho personal…

Pero también se nota la crisis económica, claro. Aunque de entrada podríamos pensar que la gente tiende a reparar una cámara en lugar de renovarla, la situación dista de ser así. Si bien en algunos casos sí ocurre -en Oporto somos testigos de cómo se repara una FinePix F700 con más de diez años a sus espaldas-, con compactas sencillas casi sale más a cuenta sustituir la cámara por una nueva que reparar.

Si ya no está en garantía, desde Finicon, por ejemplo, proponen renovarla por un modelo actual por unos 30 euros. La producción es barata; la mano de obra de reparación, no.

En el centro de Olympus en Coimbra vemos varias líneas de trabajo vacías. Mientras comemos con los trabajadores en la cantina de la empresa, Sousa nos explica que tienen capacidad para adaptarse según la demanda, pero que evidentemente el mercado no está en su mejor momento.

Se venden menos cámaras y más caras, con lo que el número de reparaciones cae.

Puede que no sea rentable ni un gran negocio, pero cuando las cosas funcionan bien el servicio técnico puede convertirse en un buen argumento para sacar pecho y en un activo para la imagen de marca. En Olympus parecen tenerlo muy claro, y eso se nota mientras recorremos sus instalaciones.

El cliente no siempre tiene la razón

¿Cuáles son las reparaciones más comunes? Hay variedad de opiniones según donde preguntemos, pero el espectro que va de los problemas del sensor al desajuste de las ópticas, la sustitución del obturador o todo lo relacionado con caídas y accidentes cubriría un altísimo porcentaje de las cámaras que entran en la sala de operaciones.

En Serplus asistimos a una limpieza de sensor. Nada que ver con las limpiezas sobre la marcha que se hacen en determinados eventos. Aquí, nos explican, se usa una cámara sellada, y en los modelos más avanzados se desmonta el captor. Se tarda unas dos horas, se toma una foto de referencia y no se termina hasta que un programa informático da su visto bueno.

El ajuste de las ópticas es otra de las operaciones más habituales. Lógicamente Canon y Nikon tienen un volumen mucho mayor que Fujifilm y Olympus en reparación de objetivos, aunque ambos son conscientes que el empuje de la gama X de Fujifilm y de las ópticas Micro Cuatro Tercios tendrá una repercusión a medio plazo sobre su trabajo.

Eso sí, de nada sirve ajustar la óptica si luego el cliente recoge el teleobjetivo, se sube a la moto con él entre las piernas y baja un bordillo en marcha. La anécdota que nos cuentan entre risas es sólo una de las muchas que se repiten y que nos recuerdan que, contrariamente al dicho popular, el cliente no siempre tiene la razón. De hecho a veces está muy lejos de tenerla.

Desde Coca-Cola en el sensor de imagen hasta cámaras llenas de arena en su interior cuyos usuarios juran que jamás se han acercado a la playa. Al menos hasta que un técnico comprueba que la memoria interna está repleta de fotos hechas en la playa.

Pero de entre todas, nos quedamos sin duda con la del adinerado ganadero que hace años se compró una cámara de gama profesional –evitaremos más detalles- y la devolvió quejándose porque había sacado una foto de su rebaño y no salían todas las ovejas, pese a que se aseguraba que tenía un visor con cobertura completa.

Parece un chiste, pero nos juran que fue así.

Ganarse un prestigio o recuperarlo no es fácil. Perderlo, sí. Existe en general una gran desconfianza hacia los servicios técnicos, reconocen desde Serplus mientras jugamos con piezas de cámaras descartadas y preparadas para su destrucción.

En Finicon, unos enormes y antiguos prismáticos marinos que han llegado allí para repararse –aunque no va a ser posible- son testigos de la charla. Al llegar a PM2S en Oporto nos preguntan por la visita a sus vecinos de Olympus y reconocen que las comparaciones son odiosas. De Coimbra salimos maravillados por el sistema de organización 5S que ha implementado Richard Sousa

Comunicación y atención al cliente

Anécdotas al margen, por mucho que nuestra libreta estuviera repleta de algunas de las quejas más recurrentes de los usuarios, resulta complicado no acabar sintiendo cierta empatía por quienes se llevan una de las peores partes –dejando a un lado la producción, claro- de este negocio.

Aunque siempre queda la duda de si en algunos casos las impolutas batas blancas, el discurso y el exquisito orden es parte de la puesta en escena para la prensa o del día a día, en realidad eso es lo de menos. Lo que importa son los resultados y la atención al cliente.

Tras visitar los servicios técnicos y tener una idea bastante clara de cómo funcionan, tampoco perdemos de vista las quejas de los usuarios y los problemas de algunos modelos. Ni son un engranaje perfecto ni son empresas creadas para estafar a los usuarios, como más de uno pensará en pleno calentón cuando algo sale mal.

Quedarse en algún punto intermedio no es una forma de corrección política, sino la simple realidad.

La comunicación con el usuario es esencial, coinciden desde las cuatro compañías.

Que éste sepa en todo momento dónde está su cámara, cuánto le va a costar la reparación y cuándo la va a volver a tener entre sus manos. A fin de cuentas, eso es lo único que nos interesa cuando toca acercarse al servicio técnico.

Esta artículo fue originalmente publicado en Quesabesde. La web ha dejado de ser operativa, así que hemos rescatado algunos contenidos  -especialmente interesantes o a los que les teníamos cariño- para que no se pierdan. Desgraciadamente, gran parte de las imágenes que ilustraban el artículo han desaparecido.